Методика позволяет собрать и систематизировать информацию о структуре компании и ее бизнес-процессах, причем, вне зависимости от области ее деятельности и дальнейших методов оптимизации.
1.1. Обследование общих закономерностей функционирования организации.
1.1.1. Цель этапа.
Зафиксировать (идентифицировать) структуру организации и общие закономерности ее деятельности.
1.1.2. Содержание работ.
1.1.2.1. Запрос документов регламентирующих деятельность организации в целом.
Более эффективным запрос может быть если сотрудникам заказчика будет передан «Список областей деятельности» по которым требуется регламентирующие документы.
Общие закономерности для построения такого списка:
- документы, определяющие функционирование организации в целом;
- документы, определяющие направления ее деятельности;
- документы, определяющие правила и принципы осуществления стратегического управления;
- стратегический план (план развития) организации.
1.1.3. Результат.
1.1.3.1. Систематизация информации.
Результатом систематизации информации полученной из регламентирующих документов должен стать отчет отражающий:
- Общие принципы функционирования организации.
- Структуру подразделений.
- Направления деятельности.
- Правила взаимодействия компании с внешними организациями.
- Основные бизнес-процессы.
1.2. Обследование деятельности каждого автоматизируемого подразделения.
1.2.1. Цель этапа.
Выявить общую картину структуры бизнес-процессов организации, зафиксировать функции подразделений.
1.2.2. Содержание работ.
1.2.2.1. Предварительный запрос информации о функционировании подразделений.
Цель шага заключается в подготовке сотрудников организации к процессу обследования бизнес-процессов подразделений и структурировать основной объем информации связанный с общими условиями их функционирования. Запрос может проводиться высылкой в организацию запросных форм, где они должны быть выданы ключевым сотрудникам подразделений бизнес-процессы, которых автоматизируются. Или собственным заполнением форм путем проведения интервьюирования. Запросные формы должны содержать следующие вопросы в приведенной последовательности.
- Название подразделения.
- Какие документы определяют условия общей работы подразделения и выполнение конкретных функций (регламенты, должностные инструкции, кодексы и т.п.).
- Какие функции выполняет подразделение.
- Какие документы, отчеты из других подразделений, справки, заказы, заявки и т.п. поступающие в подразделение, необходимы для его работы.
- Какие документы, отчеты, справки, заказы, заявки и т.п. появляются в результате работы подразделения, которые далее архивируются, передаются в другие подразделения, поставщикам клиентам и т.д.
Примечание. Форма запроса данных приведена в приложении 1.
1.2.2.2. Составление отчета.
Полученные данные о функционировании подразделений должны быть систематизированы и представлены в обобщающем отчете по этапу, который должен содержать следующие разделы:
- Структура организации.
- Общий перечень бизнес-процессов организации.
- Описания деятельности подразделений:
- название подразделения;
- документы регламентирующие деятельность;
- выполняемые функции;
- входящие документы;
- исходящие документы;
- ревизия имеющихся организационных документов;
- результаты деятельности подразделения.
1.2.2.3. Подготовка положения о классификации бизнес-процессов.
Положение о классификации бизнес-процессов (далее Положение) отражает верхний уровень деления бизнес-процессов.
Все бизнес-процессы организации классифицируются на основные, обеспечивающие, развития, управления.
Основные бизнес-процессы – непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для предприятия.
Обеспечивающие бизнес-процессы – вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации.
Бизнес-процессы управления – это бизнес-процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес-системы в целом.
Бизнес-процессы развития – процессы совершенствования, освоения новых направлений и технологий, а также инновации.
В положении приводится полная классификация всех выделенных бизнес-процессов организации, разнесением их в 4 раздела.
- Основные бизнес-процессы.
- Обеспечивающие бизнес-процессы.
- Бизнес-процессы управления
- Бизнес-процессы развития.
В разделах Положения указываются названия бизнес-процессов и группы участников в них задействованных с выделением из них «Владельцев бизнес-процессов» (владелец бизнес-процесса – участник бизнес-процесса хорошо его знающий, отвечающий за его выполнение).
1.2.2.4. Уточнение полученной информации о функционировании подразделений.
Выполнение этого шага позволит определить на начальных стадиях обследования возможные неточности в представлении устройства организации сотрудниками, проводящими обследование, а также выявить действительную картину работы организации возможно искаженную в представлении ее сотрудников. Уточнение должно выполняться по данным составленного отчета и проводиться в виде интервью определяющего возможные неточности. Для повышения эффективности проведения интервью отчет может быть выслан сотрудникам организации заранее для предварительного изучения.
Результаты выполнения этапа должны быть внесены в отчет построенный по структуре приведенной в пункте 1.2.2.
1.2.3. Результат.
Отчет о деятельности подразделений построенный по форме приведенной в пункте 1.2.2.2.
Положение о классификации бизнес-процессов, систематизирующее информацию о бизнес-процессах.
1.3. Детальное обследование бизнес-процессов.
1.3.1. Цель этапа.
Зафиксировать необходимые детали выполнения бизнес-процессов.
1.3.2. Содержание работ.
1.3.2.1. Запрос данных о выполнении бизнес-процессов.
Запрос данных производится у владельца процесса в виде интервью по каждому бизнес-процессу с использованием формы приведенной в приложении 2. Последовательность действий выполнения бизнес-процессов (пункт 10 запросной формы) фиксируются на отдельном листе.
1.3.2.2. Подготовка положений о выполнении бизнес-процессов.
В положениях приводится полученная информация, описывающая выполнение бизнес-процессов в следующей форме:
- Название бизнес-процесса.
- Условия начала выполнения бизнес-процесса.
- Документы и данные, необходимые для выполнения бизнес-процесса и их источники.
- Документы создаваемые в результате выполнения бизнес-процесса и их получатели.
- Действующие лица принимающие участие в выполнении бизнес-процесса.
- Материальные ценности необходимые для выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.
- Материальные ценности – результат выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.
- Результаты выполнения бизнес-процесса (кроме вошедших в п.7).
- Цель данного бизнес-процесса, его место и роль в общих задачах (процессах) компании.
- Проблемы, возникающие при выполнении бизнес-процесса.
- Нештатное завершение (выполнение) бизнес-процесса.
- Последовательность действий выполнения бизнес-процесса.
Примечание. Для наглядного представления полученной информации о последовательностях выполнения бизнес-процессов они могут быть представлены в виде диаграмм деятельности, отражающих последовательность действий, и диаграмм взаимодействия, отражающих документооборот бизнес-процесса. Такое представление должно быть предварительно согласовано с заказчиком. Методика выполнения моделирования приведена в главе 2.
1.3.2.3. Документирование бизнес-процессов.
Документы:
- формы
- схемы
- записи
- устные высказывания
Средства документирования (фиксации информации):
- схема организационной структуры (необходима для понимания структуры организации; описывает формальные отношения между отделами — иерархические и функциональные)
- принципиальная схема бизнес-процесса (схематическое изображение основных элементов бизнес-процесса)
- иерархическая схема бизнес-процессов (понимание структуры и связей во всей системе)
- общий обзор процессов и схема подразделения (описание модели отношений в рамках данного процесса — включая подразделения, конкретных специалистов)
- общая схема процесса (описание компонентов, входящих в бизнес-процесс — основа для последующей маршрутизации)
- детальная схема процесса (последовательность рабочих инструкций и каналов движения документов —UML?)
- схема инструкций (предназначена для сотрудников организации — что должны выполнять и каким правилам следовать)
- схема управления формами (использование и маршрутизация форм/документов/ в рамках бизнес-процесса — детальное представление действий для каждой формы в хронологическом порядке)
- схема обращения форм (поток форм/документов/ в соответствии со структурными единицами и отделами)
- бухгалтерская диаграмма (дает представление о системе обработки данных бухгалтерского учета компании)
1.3.2.4. Уточнение зафиксированной последовательности выполнения бизнес-процессов.
Формализованные данные о последовательности выполнения бизнес-процессов, с указанием соответствующего ему документооборота должны быть согласованы с сотрудниками заказчика. Согласование должно проводится в виде интервью с возможным предварительным представлением материалов по почте.
Полученные уточнения должны быть внесены в описание бизнес-процессов, после чего согласование должно повториться.
1.3.3. Результат.
Положения по бизнес-процессам.
Положение по «родительскому» бизнес-процессу.
Положение по документообороту.
Положение по деятельности Организации.
2. Моделирование.
Целью моделирования является систематизация знаний о компании и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме более удобной для аналитической обработки полученной информации. Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали их выполнения и последовательность документооборота.
Моделирование бизнес-процессов организации включает два этапа структурное и детальное.
Структурное моделирование бизнес-процессов организации может выполняться в нотации IDEF0 с использованием инструментария BPwin или на языке UML с использованием инструментария Rational Rose.
Детальное моделирование выполняется на языке UML.
2.1.1. Структурное моделирование.
На этапе структурного моделирования в модели должны быть отражены:
- существующая организационная структура;
- документы и иные сущности используемые при исполнении моделируемых бизнес-процессов и необходимые для моделирования документооборота, с описаниями их основного смысла;
- структуру бизнес-процессов, отражающую их иерархию от более общих групп к частным бизнес-процессам;
- диаграммы взаимодействия для конечных бизнес-процессов, отражающие последовательность создания и перемещения документов (данных, материалов, ресурсов и т.п.) между действующими лицами.
Подготовленная модель должна быть согласованна архитекторами и ведущими программистами, подтверждая, что структура бизнес-процессов понятна.
2.1.2. Детальное моделирование бизнес-процессов.
Детальное моделирование ключевых бизнес-процессов выполняется в той же модели и должно отражать требуемую детализацию и должна обеспечить однозначное представление о деятельности организации.
Детальная модель бизнес-процесса должна включать:
- набор прецедентов отражающих возможные варианты выполнения бизнес-процессов «как есть»;
- диаграммы действий, детально описывающие последовательность выполнения бизнес-процессов;
- диаграммы взаимодействия, отражающие схемы документооборота.
Модели должны быть согласованы с ведущими специалистами организации обладающими необходимыми знаниями.
В случае если после построения моделей согласование не было достигнуто – в модель должны быть внесены необходимые уточнения и коррективы. Процесс итерации (согласование, внесение корректив и уточнений) должен повторяться до момента полного подтверждения, что модель понятна и однозначно представляет детали бизнес-процессов.
Приложение 1. Форма запроса данных об общей деятельности организации.
Форма передается для заполнения руководителям подразделений.
Заполнение может выполняться в свободной форме на отдельном листе.
- Название подразделения.
- Какие документы определяют условия общей работы подразделения и выполнение конкретных функций (регламенты, должностные инструкции, кодексы и т.п.).
- Какие функции выполняет подразделение (с указанием ответственных).
- Какие документы, отчеты из других подразделений, справки, заказы, заявки и т.п. поступающие в подразделение, необходимы для его работы.
- Какие документы, отчеты, справки, заказы, заявки и т.п. появляются в результате работы подразделения, которые далее архивируются, передаются в другие подразделения, поставщикам клиентам и т.д.
Приложение 2. Форма запроса данных о выполнении бизнес-процессов подразделениями.
| 1. Название функции: | 1. Первоначальные данные или информация, с поступления которых начинается выполнение функции: |
| 2. Документы, отчеты, запросы, справки и т.п. необходимые для выполнения функции. Их источники: | |
| 3. Документы, отчеты, справки, формируемые при выполнении функции. Их получатели: | |
| 4. Сотрудники организации, а также клиенты, поставщики и иные внешние организации, участвующие в выполнении функции: | |
| 5. Материалы и другие материальные ценности, необходимые и потребляемые при выполнении функции: | |
| 6. Материалы и другие материальные ценности, получаемые в результате выполнения функции: | |
| 7. Степень важности процесса в рамках работы подразделения (А – очень важный, В – средней важности, С – практически неважный) | |
8. Возникают ли проблемы при выполнении процесса? И если да то каковы они:
|
|
| 9. Время выполнения процесса: | |
| 10. Последовательность действий выполнения процесса. |
Приложение 3. Структуры документов, содержащих результаты обследования
Система кодирования и регистрации документов:
- дата и имя составителя
- код документа (проект/тема/номер документа в теме/номер версии)
- регистрационный файл документов проекта
Состав документов Положения по документообороту
Схема документооборота
| Номер документа (код) |
Наименование документа | Откуда приходит/ исходит документ | Куда уходит | Информация, документы, используемые при формировании документа | Операции, выполняемые над документом | Ответственный за выполнение операций над документом |
Табель документооборота
| Номер документа | Наименование документа | Тип документа | Частота документа за временной период | Ответственный за документ (сотрудник или отдел) |
| Внутренний/внешний; Входящий/исходящий; транзитный |
Альбом форм документов
| Номер формы | Наименование формы (классы документов) | Поля формы | Обязательные для заполнения поля | Типовая форма (ссылки на образец и шаблон) |
Таблица соответствия форм и документов
| Номер формы | Наименование формы | Код документа |
Графическая схема документооборота
- составляется в свободной форме
- должно быть удобочитаемой
- размещаться на бумаге стандартного размера
- адаптирована к уровню знаний читателя
- позволяет получить визуальное представление о схеме потока документов
- в схемах могут быть представлены картотеки, реестры, компьютерные распечатки и информация на экране
Состав документов Положения по управлению
Должностная инструкция
| Организационная единица | ||
| Должность | ||
| Бизнес-процесс | ||
| Функциональные обязанности | Входящие документы и информация (где берется/находится) | Исходящие документы и информация (куда направляется) |
| Бизнес-процесс | ||
| Функциональные обязанности | Входящие документы и информация (где берется/находится) | Исходящие документы и информация (куда направляется) |
Положение по структурному подразделению (данные для разработки)
| Номер документа | Наименование документа | Тип документа | Частота появления документа |
| Код бизнес-процесса | Основные задачи | Взаимодействие (коды структур. подразде-лений) | Способ взаимодействия | Коды входящих и исходящих документов | Администр. Подчи-ненность (осуществляет контроль) |
Матрица процесс-отдел
| Процесс 1 | Процесс # | |
| Отдел 1 | (коды подпроцессов, относящихся к данному отделу/подотделу) | |
| Отдел # |
Положение по организационной структуре
Графическое представление оргструктуры.
- составляется в свободной форме
- должно быть удобочитаемой
- размещаться на бумаге стандартного размера
- адаптирована к уровню знаний читателя
- дает представление о структурных подразделениях и их взаимосвязи
- позволяет ввести нумерацию структурных подразделений (кодирование)
| Название структурного подразделения | Руководитель | Административная подчиненность (непосредственный вышестоящ. линейный начальник) | Функциональная подчиненность |
Состав документов Регламент бизнес-процессов
Принципиальная схема бизнес-процесса (графич.)
- составляется в свободной форме
- должно быть удобочитаемой
- размещаться на бумаге стандартного размера
- адаптирована к уровню знаний читателя
Иерархическая схема бизнес-процессов (графич.)
- основа для описания бизнес-процесса
- вводит нумерацию бизнес-процессов
- (составляется в стандарте IDEF0)
Вовлеченность отделов в бизнес процесс (составляется для каждого бизнес-процесса)
| Отдел 1 | Отдел # | |
| Подпроцесс 1 | (коды вовлечености) | |
| Подпроцесс # |
Возможные коды:
Коды принадлежности:
- инициирует
- выполняет
- владеет
Коды для управления:
- управляет
- выполняет
- контролирует
- обслуживает
- информирует
Контроль
| Процесс номер | Отдел номер | Описание процесса | Описание контроля |
Детальная схема бизнес-процесса
Составляется в соответствии с нотацией IDEF0 и/или UML
Представляет собой последовательность рабочих инструкций и каналов движения документов.
Система показателей эффективности бизнес-процесса
| Код бизнес-процесса | Наименование показателя эффективности бизнес-процесса | Предварительный (возможный, допустимый) диапазон изменения показателя эффективности бизнес процесса) | Формула для расчета (способ получения показателя) | Документы, используемые для формирования показателей эффективности бизнес-процесса |
Возможности для улучшения бизнес-процессов
| Код процесса | Цель | Приоритет | Дополнительная информация, необходимая для анализа |
Классификации бизнес-процессов
По уровню иерархии:
- Базовые бизнес-процессы — бизнес-процессы первого уровня, дальнейшая композиция которых возможна лишь в терминах «бизнес Компании в целом»
- Подпроцессы (функции) — бизнес-процессы, которые могут быть подвергнуты композиции
По вкладу в создание основной стоимости:
- Основные — бизнес-процессы, в рамках которых создается добавленная стоимость (конечная или промежуточная) для продукта, входящего в портфель бизнесов Компании
- Вспомогательные — бизнес-процессы, поддерживающие основную деятельность Компании, направленные на интеграцию Компании как единого организма
Характеристики бизнес-процесса
- Входящий массив данных (информация, документы и т.п.) и ресурсов (материальные и нематериальные активы)
- «Продукт на выходе»: что является результатом бизнес-процесса
- «Хозяин» бизнес-процесса: объект (компания, подразделение, сотрудник), отвечающий за данный бизнес-процесс
- Ресурсы (материальные и нематериальные активы, кадровые ресурсы), задействованные в реализация процесса
- Контрольные показатели эффективности бизнес-процесса
- Механизм реализации
Бизнес-процессы (общие сведения)
- Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа (входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса) в выход, т.е. результат, продукцию процесса.
- Основной «начинкой» бизнес-процесса является совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определенного механизма
- Существуют первичные и вторичные входы процесса. Первичные входы поступают на начало процесса. Вторичные входы появляются в ходе реализации процесса на составляющих его подпроцессах.
- Первичные выход – это прямой, запланированный результат реализации процесса. Вторичный выход – это побочный продукт процесса, не являющийся его главной целью.
- Процесс происходит на сам по себе, он управляется и производится конкретным исполнителем или группой.
- Бизнес-процесс производится для кого-то – тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса.
Качественные параметры бизнес-процесса
- Результативность — описывает соотношение полученного результата и того, чего хотят или ожидают заказчики.
- Эффективность — показывает, как хорошо выполняются процессы.
- Адаптируемость — свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде.
- Производительность – отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе.
- Длительность – время, которое необходимо для выполнения процесса, или промежуток времени между началом процесса и его завершением.
- Стоимость процесса – это совокупность всех затрат в денежном исчислении, которые необходимо произвести для однократного выполнения процесса.
Бизнес-процессы Компании (организации)
- Бизнес-процессы развития и совершенствования
- Бизнес-процессы ведения основной деятельности
- Бизнес-процессы вспомогательные
Бизнес-процессы развития и совершенствования
- Стратегическое управление (разработка видения и миссии, концепции бизнеса, целей и структуры организации)
- Развитие технологий (совершенствование процесса или продукта, НИОКР, проектирование, дизайн)
- Управление проектами
- Управление качеством
Бизнес-процессы ведения основной деятельности
- Материально-техническое обеспечение деятельности Компании (получение, хранение и распределение вводимых ресурсов, обращение с материалами, сырьем, складирование, ведение учета запасов, составление графиков движения транспортных средств, расчеты с поставщиками)
- Производственные процессы (трансформация вводимых ресурсов в конечный продукт, обработка, упаковка, сборка, техническое обслуживание оборудования, испытание готовой продукции, производственных площадей и помещений)
- Материально-техническое обеспечение сбыта (сбор, хранение, доставка продукта покупателям, складирование готовых изделий, эксплуатация средств доставки, обработка заказов, составление графиков)
- Маркетинг и продажи (купля–продажа продукта, реклама, продвижение товара на рынке, сбытовые операции, выбор каналов сбыта, ценообразование)
- Обслуживание (оказание услуг, повышающих или поддерживающих ценность продукта: установка, ремонт, обучение, поставка компонентов, наладка и пр.)
- Закупки (закупки сырья, материалов, запасов в дополнение к оборудованию)
Бизнес-процессы вспомогательные
- Поддержание инфраструктуры фирмы (общее управление, планирование, финансирование, бухгалтерский учет, юридическое обеспечение.)
- Инженерно-техническое обеспечение (содержание офисов, зданий, производственных корпусов и т.п.)
- Информационное обеспечение
- Документооборот
- Управление персоналом
- Экономическая безопасность
- Дополнительные услуги
Бизнес-процессы развития и совершенствования
- Стратегическое управление
- Отслеживание состояния внешней среды
- Анализ и изучение конкуренции
- Выявление тенденций в экономике (отрасли)
- Выявление политических и регулирующих событий
- Оценка технологических инноваций
- Изучение демографических данных
- Выявление социальных и культурных изменений
- Изучение экологических проблем
- Определение концепции бизнеса и стратегии организации
- Разработка видения
- Разработка формулировки общей миссии
- Разработка стратегии компании
- Формулировка стратегии организационных единиц
- Разработка структуры организации и отношений между организационными единицами
- Разработка и установление целей организации
- Разработка принципов деятельности (политика взаимоотношений с партнерами, клиентами и пр.)
- Стратегическое управление торговыми марками
- Бизнес-планирование
- Отслеживание состояния внешней среды
- Развитие технологий (совершенствование процесса или продукта, НИОКР, проектирование, дизайн)
- Разработка концепции и планов выпуска нового продукта/услуги
- Формулировка требований к продукту/услуге, исходя из нужд потребителя
- Планирование и утверждение целей качества
- Планирование и утверждение целей по издержкам
- Разработка жизненного цикла продукта и разработка целей по срокам
- Разработка и интегрирование ведущих технологий в концепцию продукта/услуги
- НИОКР (разработка, создание и оценка опытных образцов)
- Разработка спецификаций продуктов/услуг
- Ведение проектирования
- Разработка опытных образцов
- Защита разработок (патенты, торговые марки и пр.)
- Совершенствование существующих продуктов/услуг
- Совершенствование продукта/услуги
- Устранение проблем качества, надежности
- Снятие с производства устаревших продуктов/услуг
- Оценка эффективности изменений
- Подготовка к производству (внедрению)
- Разработка и тестирование процесса опытного производства
- Разработка и получение необходимого оборудования и материалов
- Внедрение и отработка процесса/метода
- Разработка концепции и планов выпуска нового продукта/услуги
- Управление проектами
- Управление процессом разработки
- Управление проектами реорганизации
- Управление маркетинговыми проектами
- Управление качеством
- Оценка показателей деятельности организации
- Создание системы оценки
- Оценка качества продукции/услуг
- Оценка затрат на обеспечение качества
- Оценка всех затрат
- Оценка длительности цикла
- Оценка производительности
- Проведение оценки качества
- На основе внешних критериев
- На основе внутренних критериев
- Сравнение с конкурентами и др. компаниями (бенчмаркинг)
- Улучшение процессов и систем
- Внедрение постоянного процесса улучшений
- Мониторинг процессов и систем
- Реинжиниринг процессов
- Внедрение тотального (всеобщего, полного) управления качеством
- Оценка показателей деятельности организации
Бизнес-процессы ведения основной деятельности
- Материально-техническое обеспечение деятельности Компании
- Планирование и приобретение необходимых ресурсов
- Выбор и сертификация поставщиков
- Покупка средств производства
- Покупка сырья и материалов
- Приобретение технологий
- Управление процессом закупок
- Заключение контрактов
- Оформление заказов
- Мониторинг поставок
- Транспортная доставка
- Организация хранения
- Обеспечение работы складов
- Контроль за состоянием складов
- Обеспечение сохранности
- Планирование и приобретение необходимых ресурсов
- Производственные процессы
- Превращение ресурсов в готовую продукцию (товар)
- Разработка календарного плана производства
- Перемещение материалов и ресурсов
- Производство продукта
- Упаковка продукта
- Складирование и хранение продукта
- Подготовка продукта к отгрузке
- Предоставление услуг клиенту (услуги)
- Специальные требования
- Идентификация и планирование необходимых ресурсов
- Обеспечение обслуживания
- Обеспечение гарантии качества продукции/услуг
- Формирование необходимых трудовых ресурсов (специалистов)
- Необходимые квалификационные требования
- Выявление необходимости в обучении и проведение обучения
- Отслеживание и управление повышением квалификации
- Превращение ресурсов в готовую продукцию (товар)
- Материально-техническое обеспечение сбыта
- Доставка продукции
- Организация отправки покупателю
- Доставка продукции покупателю
- Установка продукции
- Установление специальных требований к обслуживанию конкретных клиентов
- Выявление и планирование ресурсов, необходимых для выполнения требований к обслуживанию
- Обеспечение обслуживания конкретных покупателей
- Управление процессом производства и доставки
- Документирование и отслеживание статуса заказа
- Управление запасами
- Обеспечение гарантий качества продукции
- Планирование и обеспечение обслуживания
- Учет и отслеживание ограничений, накладываемых внешними условиями
- Доставка продукции
- Маркетинг и продажи
- Определение (выявление) нужд и потребностей (ожиданий) потребителей
- Измерение удовлетворенности потребителей
- Товарами
- Услугами
- Сервисным обслуживанием
- Отслеживание изменений на рынке или изменений в ожиданиях потребителей
- Недостатки в существующих товарах/услугах
- Выявление перспективных инноваций (отвечающих потребностям/ожиданиям потребителей)
- Определение реакции потребителей на действия конкурентов
- CRM
- Сбыт товаров/услуг
- Стратегия ценообразования
- Рекламная стратегия
- Подготовка рекламных обращений
- Оценка рекламных ресурсов и затрат
- Выявление целевых потребителей и их нужд
- Разработка прогноза продаж
- Продажа продуктов/услуг
- Определение условий совершения сделки
- Управление портфелем продукции/услуг
- Обработка заказов потребителей
- Прием заказов от клиентов
- Передача заказов в производство и отделы доставки
- Предъявление покупателю счета к оплате
- Ответы на запросы покупателей
- Обслуживание
- Обеспечение послепродажного обслуживания
- Обработка рекламаций
- Рассмотрение гарантий и исков
- Работа с претензиями покупателей
Бизнес-процессы вспомогательные
- Поддержание инфраструктуры фирмы (общее управление, планирование, финансирование, бухгалтерский учет, юридическое обеспечение.)
- Управление финансовыми ресурсами
- Разработка бюджетов
- Управление размещением ресурсов
- Планирование рискового капитала
- Управление денежными потоками
- Управление структурой капитала
- Управление финансовым риском
- Обработка финансовых и бухгалтерских операций
- Отчетная информация
- Подготовка внешней финансовой информации
- Подготовка внутренней финансовой информации
- Проведение внутреннего аудита
- Управление налогами
- Обеспечение соответствия налоговыми требованиям
- Планирование налоговой стратегии
- Использование технологий и приемов налогового менеджмента (налоговые схемы)
- Управление разногласиями по вопросам налогообложения
- Информирование руководства о проблемах с налоговыми выплатами
- Работа с налоговыми ведомствами
- Управление материальными ресурсами
- Управление планированием капитала
- Приобретение и перегруппировка основных средств
- Управление ресурсами
- Управление физическим риском
- Управление внешними связями
- С акционерами
- С правительством
- С кредиторами
- Разработка программы по связям с общественностью
- С советом директоров
- С местным населением
- С инвесторами
- С партнерами
- С конкурентами
- Управление правовыми и этическими проблемами
- Управление финансовыми ресурсами
- Инженерно-техническое обеспечение (содержание офисов, зданий, производственных корпусов и т.п.)
- Информационное обеспечение
- Планирование управления информационными ресурсами
- Формулировка требований на основе стратегии фирмы
- Определение архитектуры
- Планирование и прогнозирование информационных технологий и методологий
- Установление общих для предприятия стандартов данных
- Установление стандартов качества и контроля
- Разработка и развертывание вспомогательных систем предприятия
- Проведение анализа специфических потребностей
- Выбор информационных технологий
- Разработка
- Тестирование, оценка и внедрение
- Внедрение систем контроля и безопасности
- Управление хранением и получением информации
- Создание информационных хранилищ (баз данных)
- Создание хранилищ знаний
- Получение и сбор информации
- Хранение информации
- Модификация и обновление информации
- Обеспечение возможности получения информации
- Удаление информации
- Управление информационными ресурсами и операциями
- Управление информационными услугами
- Оценка и контроль качества информации
- Планирование управления информационными ресурсами
- Документооборот
- Управление персоналом
- Создание и управление стратегией человеческих ресурсов (стратегия персонала)
- Анализ и планирование уровня производства
- Развитие и подготовка работников
- Управление деятельностью, поощрениями и наказаниями
- Управление внутренним климатом в организации
- Управление отношениями работники-руководство
- Разработка информационных систем управления персоналом
- Экономическая безопасность
- Экология
- Разработка стратегии охраны окружающей среды
- Обеспечение соответствия нормам
- Подготовка и обеспечение работников
- Разработка и выполнение программ по предотвращению загрязнения и защите окружающей среды
- Разработка и внедрение информационной системы мониторинга и контроля
- Отслеживание реализации программы мер по защите окружающей среды и ее эффективности
- Управление отношениями с государственными органами и общественностью по экологическим вопросам
- Дополнительные услуги