Данный пост будет интересен тем людям, кто работает в сфере продаж или занимается продажами. Тут не описаны правила, как надо действовать, — тут будут просто перечислены некоторые особенности человеческой психологии, которыми можно руководствоваться при общении с клиентами/покупателями/пользователями. В принципе, мне кажется, общаться с ними приходится если не каждому работающему человеку, то достаточно большому количеству людей. Текст взят из соотв.литературы (автор не я) 🙂

1) Подсознание не «думает» в том смысле, какой мы вкладываем в это понятие. Оно просто — действует. Подсознание отличается жесткостью — неподатливостью к изменениям. Для сознания же характерна определенная гибкость.
Подсознание человека способно делать моментальный выбор и использовать стереотипы и классификации людей по категориям, сформированным на основе предыдущего опыта.СОЗНАНИЕ: ориентация на будущее, гибкость, избирательная чувствительность к позитивной информации, выполнение проверки постфактум.

ПОДСОЗНАНИЕ: ориентация на настоящий момент, жесткость, избирательная чувствительность к негативной информации, хранилище моделей, шаблонов поведения, представлений о мире.

2) Человеческая память представляет собой огромное количество «складов» и интерпретирующих функций. Существует закон логической последовательности, который гласит, что люди строят свое поведение и восприятие на основе своего опыта: прошлых поступков и когда-то произнесенных высказываний. Сегодняшнее поведение и восприятие формируют поведение и восприятие в будущем.

3) Непосредственно после выполнения первоначального анализа рассматриваемой проблемы человек, как правило, принимает более правильное решение, чем в случае, если он раздумывает над этой проблемой днями, неделями и месяцами.

4) Поведение большинства людей на публике определяется культурными нормами.

5) Изменить отношение, мнения и убеждения человека легче всего посредством изменения его поведения. Если вы хотите изменить свое поведение или поведение другого человека, первое, над чем следует подумать — изменение окружения. Научившись изменять окружением (и имея такую возможность), вы, вероятно, сможете моделировать поведение.

6) Язык тела и ваш внешний вид служат той отправной точкой, которая определяет вашу убедительность для окружающих. Особое значение имеют первые четыре секунды — впечатление от них берется за основу последующего взаимодействия и общения. Вступая в контакт с незнакомым человеком, вы прежде всего «сканируете» его, то есть пытаетесь отнести к одной из известных вам категорий людей.

7) Сидя или стоя, вы ни в коем случае не должны вторгаться в личное пространство своего собеседника. Вторжение постороннего человека в «личное пространство» большинство людей воспринимают как прямую угрозу, особенно, когда «чужак» крупнее и физически сильнее.

8) Люди стремятся к комфорту. Взаимопонимание — это не что иное, как ощущение родства душ между двумя или несколькими людьми. Если Ваша цель заключается в том, чтобы наладить с человеком хорошие отношения, постарайтесь стать похожим на него даже больше, чем на самого себя.

9) Люди охотно беседуют о том, что им нравится и о том, в чем они хорошо разбираются. Как правило, они говорят в таком темпе, который позволяет им обрабатывать собственные мысли и внутренние образы. В идеале ваш темп и тон речи должны соответствовать таковым у вашего клиента. Ловите каждое слово своего клиента.

10) Ничто так не сближает двух людей, две группы или даже две культуры, как наличие общего врага.

11) В списке из трех фамилий, желательно оказаться либо первым, либо последним.

12) Оценка объема необходимой клиенту информации в каждом конкретном случае позволяет добиться успеха в любой презентации, предполагающей убеждение.

13) ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА/УСЛУГИ: «Сначала расскажите им о том, что вы собираетесь рассказать. Затем расскажите это, после чего подведите итог того, о чем вы уже рассказали». Дотти Уолтерс.

14) Клиента-специалиста в соответствующей области следует информировать о конкретных характеристиках (а не преимуществах) предлагаемого вами товара, поскольку именно на этих характеристиках будет основываться его решение.

15) Если вы хорошо разбираетесь в любых «тонкостях», касающихся вашего товара или услуги, тогда как знания вашего клиента весьма поверхностны, самоотождествление может оказаться чрезвычайно эффективным.

16) Составляющие доверия: компетентность, надежность, опыт, профессионализм, хорошая репутация, уравновешенность, безопасность, наличие доброй воли, цельность.
Принимая решения, касающиеся покупок, люди чаще всего основываются на доверии.

17) Столкнувшись с чрезмерным количеством вариантов, большинство людей испытывают состояние, напоминающее паралич. Они впадают в ступор и не способны что-либо предпринять. Поэтому чтобы добиться от клиента согласия и повысить вероятность продажи, необходимо предоставлять поменьше альтернатив. И даже в этом случае люди нуждаются в руководстве и подсказках. Пытаясь повлиять на поведение другого человека, дайте ему конкретные рекомендации.
Каждый дополнительный вариант выбора снижает привлекательность всех остальных вариантов.

18) Люди хотят быть уверенными в том, что они контролируют ситуацию, и чувствуют себя лучше, обладая определенной властью над событиями.

19) Почти все люди «запрограммированы» действовать в интересах: самих себя, своей семьи, группы к которой они принадлежат, общества, Бога. Ваше обращение должно касаться как можно более широкого круга интересов клиента. Обращение к более широкому кругу ценностей эффективнее обращения исключительно к личным интересам человека.

20) Люди склонны переоценивать стоимость того, чем они уже владеют, и хотят иметь то, чем уже обладают другие люди. Люди не просто хотят сохранить имеющееся у них, а стремятся получить еще больше того, что у них уже есть.

21) Люди принимают решения, исходя из того, как было сформулированно предложение. Разные варианты формулировки одного и того же предложения способны радикально влиять на принимаемые клиентами решения.

22) Люди готовы приложить больше усилий для того, чтобы избежать потери, чем для того, чтобы добиться эквивалентного приобретения. Люди стремяться избегать потерь. Большинство людей реагируют на страх потери и угрозу боли гораздо сильнее, чем на возможность приобрести или выиграть чего-либо.

23) Оказать влияние на группу гораздо легче, чем на отдельного человека.

24) Люди стремятся к тому, чтобы ощущать себя любимыми и нужными.

25) Люди стремятся оказаться как можно ближе к вершине неофициальной иерархической лестницы.

26) Пытаясь убедить, вы можете либо сделать свое предложение более привлекательным для клиента, либо снизить степень сопротивления с его стороны. После того, как человек занял определенную позицию по какому-либо вопросу, заставить его изменить свое убеждение очень непросто. Чтобы ослабить возможное сопротивление людей вашему посланию, следует заранее истощить их ресурсы сопротивления.

27) Большинству людей сложно прогнозировать свои эмоции, которые они будут испытывать, когда выяснится, что выбранный вариант оказался проигрышным.

28) Страх — это эффективнейший механизм воздействия, но только в сочетании с высокоэффективными посланиями. Использование фактора страха в сочетании с неэффективными посланиями порождает отказ.

29) Люди, которым удается представить свое позитивное будущее, обычно добиваются больших успехов, чем те, кто не использует возможности своего воображения.

30) Если слова, предупреждения и доводы повторяются многократно — они утрачивают свою силу.

31) При принятии решения люди не обязательно взвешивают, какая из альтернатив целесообразнее: они лишь полагаются на то, какая презентация фактов более привлекательна. Поскольку наши решения находятся в столь сильной зависимости от конкретной презентации фактов, а не от самих этих фактов, перед принятием любого важного решения необходим всесторонний анализ ситуации.
Реакция и ответные действия людей на вашу идею, товар или высказывание во многом зависит от того, как оформлено («подано») ваше предложение.

32) Люди, как правило, предпочитают «синицу в руке», отказываясь рисковать своим гарантированным выигрышем, однако они легко соглашаются рискнуть своим гарантированным проигрышем.

33) Трудно убедить в чем-либо человека, не встретившись с ним лично и не изложив ему свое послание.

34) Чем внушительнее оказывается первое предложение, на которое удалось получить положительный ответ, тем вероятнее, что этот человек/компания ответит положительно на второе, более серьезное предложение. Не используйте деньги, чтобы обеспечить положительный ответ на первое предложение.

35) Заставьте клиента действительно что-то сделать, а не просто дать вам обещание.

36) Если ваше предложение содержит признаки, свидетельствующие о том, что оно не является исключительно корыстным, люди нередко гораздо больше склонны принять его, чем в случаях, когда оно направлено исключительно на получение прибыли.

37) То, что люди говорят или думают по поводу своих намерений, как правило, расходится с их реальными поступками.

38) Как можно быстрее вложите в руки/сознание вашего клиента что-либо ценное, что содержится в вашем товаре/идее/услуге. Создайте представление (словесную картину в сознании ваших клиентов), будто ваш товар/услуга/идея — это нечто такое, чем они уже обладают. Нарисуйте словесную картину, которая проиллюстрирует клиенту сложности (характеризующиеся умеренной степенью тяжести), с которыми он столкнется, отказавшись иметь дело с вами/вашей компанией.

39) Людям очень приятно чувствовать себя экономичными; сознавать, что товар, который они собираются купить, раньше продавался гораздо дороже, чем сейчас.

40) Пару слов о специалистах. Прошлые показатели не всегда могут служить надежным индикатором будущих результатов, однако большинство специалистов по-прежнему принимают инвестиционные решения так, словно они ничего об этом не знают. Большинство специалистов не учитывают факторы, оказывающие реальное влияние на будущие результаты. Большинство специалистов просто верят всему, что говорится в рекламных роликах, создававшихся с их непосредственным участием.

41) Предложите человеку что-либо такое, что представляет для него несомненную ценность, и он почувствует себя обязанным поступить подобным образом и по отношению к вам. Не так уж важно, во что вам обошелся подарок. Важно то, какую ценность этот подарок представляет для вашего клиента.

42) Чтобы отвлечь ваших клиентов от ошибок прошлого, заставьте их взглянуть на положение дел с позиций будущего. Дайте возможность клиенту увидеть его будущее. Покажите ему, как в результате покупки ваших товаров или услуг его знакомые, друзья и члены семьи не только одобрят его решение, но даже будут восхищаться столь удачной покупкой. Если вы изобразите вероятное будущее достаточно реалистичным образом, у вас появятся неплохие шансы на получение того ответа, который вы желаете услышать от собеседника.
43) После того, как клиент согласится на покупку основного товара, предложите ему дополнительные приспособления или аксессуары. Согласно принципу контраста покупка этих аксессуаров должна показаться клиенту весьма выгодной.

44) Обычно мы отвечаем «да» человеку, которого считаем своим другом или с которым просто знакомы. Дружеские отношения служат залогом успеха продаж. Станьте для своих клиентов другом, человеком, который о них заботится — и вы резко повысите вероятность их согласия на сделку.

45) Не бойтесь указывать клиентам на отрицательные аспекты вашего предложения. Этим вы достигнете двух важных целей. Во-первых, существенно повысите уровень доверия к вам, и, во-вторых, значительно облегчите жизнь вашим клиентам: им не придется самим ломать голову над поиском недостатков в вашем предложении.

46) Клиенты скорее соглашаются приобрести товары или услуги, которые ассоциируются в их сознании с уважаемыми и любимыми ими людьми, обладающими позитивным имиджем. Дайте людям возможность почувствовать связь между вами, а также вашими товарами или услугами, и уважаемыми, знаменитыми и опытными людьми — и вероятность получения положительного ответа резко возрастет. Вам нужно, чтобы чувства людей были позитивно связаны с вами, с вашим образом.

47) Клиенту нужно дать понять, что нечто, касающееся лично вас, вашего товара или вашей услуги, является большим дефицитом. Понятие дефицита может включать количество продукта, время, которое вы можете потратить на общение с данным клиентом, или количество образцов товара, продаваемых вами по особо низкой цене.

48) Сильные ощущения и яркие эмоции берут верх над тем, что принято называть «рациональным мышлением», и все наше благоразумие, наши «твердые» убеждения после минутного колебания начинают рушиться, порождая совершенно иное поведение. Положительные эмоции способствуют принятию окончательного решения.

49) Убеждения и поведение, которые не демонстрируются публично, изменить гораздо проще — для этого зачастую достаточно нескольких попыток.

50) Колебания отнюдь не тождественны нерешительности или неуверенности. Это совершенно нормальная и зачастую весьма полезная реакция человека на принятые решения. Люди испытывают колебания, когда им приходится принимать важное для них решение, связанное с вполне осязаемым риском, причем риск заключается как в сохранении статус кво, так и в изменении нынешнего состояния. К сожалению, на подсознательном уровне большинство людей воспринимают любой намек на изменение статус-кво как угрозу собственному существованию.

51) Чем больше вам известно об отдельном человеке или группе людей, тем легче добиться согласия с их стороны. После того, как мы узнаем потребности и желания своих потенциальных клиентов, своими посланиями мы можем показать им, как именно готовы удовлетворить их запросы. Вы излагаете логичное предложение, точно вплетающееся в одну из важнейших движущих сил вашего клиента, который дает вам положительный ответ. Вам не придется услышать уклончивое «Я подумаю над вашим предложением» или чистосердечное «нет», поскольку вам удалось затронуть глубинную движущую силу, которая управляет поведением вашего клиента.
Определите одну, две или три ключевые ценности или потребности данного клиента, имеющие отношение к вашему бизнесу, и удовлетворите их. Все остальное вашего клиента практически не интересует и не будет способствовать вашему с ним сотрудничеству.

52) Люди запоминают результат и переносят ощущения, связанные с ним, на событие в целом. Если вы хотите, чтобы клиент оценил вас, ваш товар или вашу услугу, постарайтесь чтобы такая оценка была сделана на основе конкретных, заранее установленных критериев.

53) Все мы проигрываем от сравнения с другими, когда нас ставят в одну шеренгу с множеством таких же, как мы.

54) Чем больше причин, оправдывающих решения приходится людям искать, тем больше они разочаровываются в своем выборе впоследствии. Принимая то или иное решение, впоследствии вы будете сожалеть о нем тем больше, чем больше доводов нашли в пользу этого решения.

55) Ни в коем случае не допускайте, чтобы человек почувствовал себя одураченным, когда речь идет о его прошлых ошибках.
Общаясь с людьми, помните о следующем важном обстоятельстве: если вы спросите у них о решениях, которые они принимали в прошлом, или давних прогнозах, вы вряд ли получите достоверную информацию.

56) Добившись от клиента определенного решения, не давайте ему повода задуматься над тем, насколько правильным оно было. Более того, в дальнейшем не указывайте критерии, позволяющие оценить правильность решения. Довольствуйтесь тем, что вам удалось добиться от него желаемого.

57) Иногда преувеличение помогает человеку добиться своей цели, т.е. повлиять на мнение или решение другого человека. Однако зачастую этот прием не приводит к желаемому результату. Люди пренебрегают масштабом проблемы, когда уже имеют представление о ней.

58) Мыслительный процесс любого из нас с трудом меняет «направление». Чтобы решиться на смену точки зрения, человеку приходится пройти через длительные раздумья, колебания и сомнения. Ваша цель как профессионала заключается в том, чтобы польстить сознанию клиента, сосредоточив основное свое внимание на его подсознании.

59) Если вы не сможете привлечь к себе внимание другого человека, у вас не будет возможности оказать на него влияние. Чтобы добиться успеха большие деньги не нужны! Нужна деловая хватка и упорное следование намеченной цели.

60) Найдите для себя подходящую специализированную рыночную нишу.